Consumidor - Direitos básicos

Proteção da vida, saúde e segurança. 

Antes de comprar um produto, ou utilizar um serviço, você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que possa oferecer à sua saúde ou segurança.

Educação e divulgação. 
Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços, além de ter asseguradas a liberdade de escolha dos produtos e serviços e a igualdade nas contratações.

Informação. 
Você tem o direito de ser informado de maneira adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

Proteção contra a publicidade enganosa e abusiva.

O Código garante a proteção do consumidor contra métodos comerciais desleais, práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.

Modificação das cláusulas contratuais. 
O Código tornou possível a mudança de cláusulas que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos posteriores que as tornem excessivamente onerosas.

Reparação dos danos. 
O consumidor passou a ter direito à reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.

Acesso à Justiça.  

O Código garante ao consumidor, que tiver seus direitos violados, o acesso à Justiça através dos órgãos judiciários, administrativos e técnicos e, assegura a proteção jurídica aos necessitados.

Facilitação da defesa dos seus direitos.

O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.

Qualidade dos serviços públicos. 
Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.

Direito de arrepender-se.

Se você comprar um produto ou contratar um serviço, que não apresentem nenhum defeito, e quiser devolver a mercadoria ou desfazer do negócio, é importante saber que o único caso em que é permitido desistir por motivo alheio ao produto, ou serviço, é quando a compra é feita fora de estabelecimento comercial.

Nas vendas por telefone, reembolso postal, telemarketing, Internet, ou em domicílio, você tem o prazo de 7 dias para cancelar a compra ou a prestação de serviço.

É o chamado prazo de arrependimento.

Para efetivar a desistência você deverá:

a- devolver o produto ou mandar parar o serviço;

b- comunicar por escrito sua vontade de desistir do negócio;

c- documentar a entrega do pedido com data, assinatura de quem recebeu e carimbo da empresa.

Assim você terá direito a receber o que já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência. E, atenção: O prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.

Direito de ser respeitado (Danos Morais).

Respeito é bom e todo mundo gosta. Mais que um ditado popular essa deveria ser a primeira regra de comportamento social.

É a base da Ética e da Cidadania. Entretanto, a falta de respeito tem se tornado cada vez mais freqüente em todos os setores da sociedade, inclusive nas relações de consumo.

Constrangimento, discriminação e humilhações, tem levado muitas pessoas a buscarem na Justiça indenizações por danos morais, para situações que afetam a honra, a dignidade e o caráter do consumidor. Entre os muitos casos que tomei conhecimento, um mostra bem a que ponto chega a falta de respeito ao consumidor. Trata-se da humilhação a que foi exposta uma empregada doméstica, que foi fazer compras com a filha de 8 anos num supermercado grande rede de supermercados. A menina, que voltava da escola, carregava sua mochila nas costas. Ao passar pelo caixa, mãe e filha foram abordadas agressivamente pelo segurança do estabelecimento e acusadas de furto. Aberta a mochila da criança, ficou provado que nada havia sido roubado.

Depois do escândalo, do constrangimento, restou apenas um simples pedido de desculpas. Casos como este acontecem todos os dias em todo o país. E muita gente que passa por essa vergonha, engole o desaforo, a dor, a angústia e vai chorar em casa.

Mas, é preciso acabar com os abusos e exigir respeito. É uma questão de cidadania, uma vez que essa atitude fere não apenas o Código de Defesa do Consumidor, mas a própria Constituição, que desde 1988 prevê ações por danos morais.

A indenização pode ser pedida por qualquer pessoa que sofra uma acusação indevida ou tenha passado por alguma situação de constrangimento ou humilhação, que de alguma forma possa prejudicar a sua imagem, como por exemplo, ser maltratado num estabelecimento comercial; ficar preso em portas automáticas de bancos; ter seu nome incluído em listas de maus pagadores, mesmo que esteja em dia com os pagamentos; cobranças indevidas ou feitas de forma agressiva ou constrangedora, até resultados errados de exames de laboratório, como teste de HIV, que podem trazer sérios problemas à pessoa. Em geral, são ações demoradas, cujos valores são definidos pelos juízes. Embora, a indenização em dinheiro não vá diminuir a dor ou a humilhação do consumidor, é uma forma de compensar a vítima e punir o infrator para que não repita o erro.

Direito de reclamar.

Não se deve ter vergonha de reclamar.

Estudos relatam que 90% dos brasileiros não reclamam. Preferem ficar com o prejuízo. Isso faz com que muitas empresas se sintam no direito de explorar o consumidor. Mas, depende apenas do consumidor a mudança dessa situação. Não basta conhecer seus direitos.

Você deve exigir que eles sejam respeitados.

Portanto, reclame quando:

a- comprou um produto e recebeu outro;

b- o produto não foi entregue no prazo;

c- o produto foi entregue com defeito ou diferente do que foi comprado.

d- a roupa encolheu na primeira lavagem;

e- o serviço não foi bem feito;

f- o vendedor o enganou;

g- você comprou um produto e estava estragado;

h- foi lesado, roubado, desrespeitado nos seus direitos de consumidor e cidadão.

Lembre-se, que é preferível reclamar e passar até por chato, do que arcar com o prejuízo que dói no bolso, no corpo e na alma.

Prazos para reclamar O prazo para reclamar de vícios fáceis de se notar em produtos ou serviços é de:

a- 30 dias para produtos ou serviços não-duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia;

b- 90 dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de casa, pintura de carro.

No caso de eletrodomésticos, hoje em dia, são bastante comuns as promoções para a venda produtos com garantia de até dois anos, nesse caso, prevalece a garantia do fabricante.

c- se o defeito for difícil de perceber (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício foi notado;

d- no caso de acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados por produtos defeituosos, o prazo para pedir indenização à Justiça é de cinco anos.

Esses prazos são contados a partir da data do recebimento do produto ou do término do serviço. Para assegurar os seus direitos, o consumidor deve tomar algumas precauções; por exemplo, na hora de instalar um eletrodoméstico ou ligar um brinquedo, deve seguir todas as instruções do manual de instalação, ou procurar a ajuda de uma assistência técnica autorizada, para que o lojista ou o fabricante não possam alegar que foi causado pelo consumidor.

Como reclamar Muitas pessoas se queixam de que não conseguem resolver os problemas de consumo, apesar de reclamarem e até brigarem, seja com o dono da loja, seja com o responsável pela assistência técnica.

A reclamação pode até começar comum telefonema ou uma conversa pessoal, mas, quando não se chega a um acordo, é importante torná-la oficial. A questão é que não basta apenas reclamar, é preciso saber reclamar.

Para que as reclamações sejam bem sucedidas, existem algumas regras:

1- Reclamar por escrito: carta, fax, telegrama, cartão, e-mail, ou até bilhetes. Mas sempre por escrito, pois é um documento e faz muito mais efeito que um telefonema, uma conversa ou mesmo uma discussão, dos quais não se pode guardar uma cópia; 2- A reclamação deve conter data e, se possível, até a hora em que foi entregue. Assim ninguém pode alegar que não a recebeu;

3- Se for enviada pelo correio, deve ser colocado o aviso de recebimento (AR), que é uma forma de pressionar a empresa a dar uma resposta;

4- Verifique no Código de Defesa do Consumidor em que artigo se enquadra o seu caso;

5- Para escrever uma reclamação não é preciso ser advogado, nem usar palavras difíceis. Qualquer pessoa pode fazer isso.

Onde reclamar Se você se sentir lesado, procure primeiro se informar consultando órgãos ou associações de defesa do consumidor. A informação pode evitar maiores dores de cabeça e, principalmente, gastos desnecessários. Imagine um consumidor que, sentindo-se lesado por um fornecedor, vai à Justiça e acaba perdendo a causa.

Se tivesse consultado um órgão de defesa do consumidor, provavelmente teria sido informado de que o fornecedor estava cumprindo a lei ou de que suas chances no tribunal seriam reduzidas.

Dependendo da situação, talvez você precise ir a um ou outro órgão de defesa do consumidor.

E para não correr o risco de ir ao lugar errado, é importante saber exatamente onde buscar ajuda.

Estes são os passos que o consumidor deve seguir para encaminhar suas reclamações:

1- Converse com o fornecedor. Os fabricantes são obrigados a responder por seus produtos, mesmo que os problemas tenham surgido durante a distribuição ou comercialização. Pelo menos é o que prevê o Código de Defesa do Consumidor. O artigo 18 diz que todos os fornecedores de produtos ou serviços (indústria, distribuidor, comércio) respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo.

Se você já se informou sobre seus direitos e confirmou que, de fato, o fornecedor agiu errado ou de má fé, e conclui que deve ser compensado, é hora de arregaçar as mangas e ir à luta. O primeiro passo então, é tentar um acordo amigável com a empresa.

Ao fazer a reclamação, conte em detalhes tudo o que aconteceu. Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver. Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação etc.

Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu. Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que você comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços.

Só com esses documentos você pode reclamar de um produto com defeito ou de um serviço malfeito. Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que atende às reclamações e procuram resolver o problema. Você pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos. Os Serviços de Atendimento ao Consumidor refletem uma mudança no comportamento de muitas empresas, que já perceberam que a conquista do consumidor deve ser feita todos os dias para torná-lo fiel pois, do contrário, podem perdê-lo para o concorrente. O bom atendimento, o produto de qualidade e o fato de escutar ou não o consumidor podem representar o sucesso ou a falência da empresa. O bom atendimento ao cliente é um fator de competitividade.

As críticas e sugestões de consumidores fazem com que a empresa busque sempre se aperfeiçoar.

É uma questão de sobrevivência.

2- Procure um órgão de proteção e defesa do consumidor: Se você não resolver o problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure um órgão de defesa do consumidor. Procon É o mais conhecido órgão público de defesa do consumidor. Já existem Procons em todas as capitais do País e em diversas cidades do interior. O Procon atende e encaminha todo tipo de reclamação nas áreas de: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Educação, Produtos, Saúde e Serviços. Presta informação e orientação ao consumidor, além de tentar solucionar amigavelmente as reclamações (intermediando o contato com o fornecedor).

O Procon também, fiscaliza as empresas, multando aquelas que desrespeitam o Código de Defesa do Consumidor. Qualquer consumidor pode denunciar uma empresa que infringe a lei, mesmo que ele não seja vítima direta dessa infração, porque isso pode levar à punição da empresa e à prevenção de problemas futuros. Todo ano, o Procon divulga o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, a “lista negra” que mostra quais as empresas que foram alvo de mais queixas dos consumidores

3- Procure a Imprensa.

Cada dia mais os meios de comunicação abrem espaço para que o consumidor possa buscar informações e reivindicar seus direitos.

Atualmente, em quase todos os jornais, há seções de defesa do consumidor. Da mesma forma, a televisão, e principalmente o rádio e, são procurados, por muitos consumidores como uma verdadeira tábua de salvação, dada a credibilidade que têm e confiança que despertam nas pessoas. O poder dos meios de comunicação é um importante aliado dos consumidores pois, levando informação e orientação, presta um serviço fundamental para o desenvolvimento da cidadania.

4- Peça ajuda das entidades de Defesa do Consumidor Associações civis, como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) também podem ingressar na Justiça para a defesa de consumidores. Verifique antes se a entidade trata do assunto em que você está envolvido. Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone ou vá pessoalmente, forneça seus dados pessoais (nome, telefone, endereço, etc.). Caso contrário, a reclamação não poderá ser encaminhada.

Reclamações anônimas não são aceitas. Você deve ter também os dados do fornecedor: nome, endereço e telefone.

Os outros documentos necessários para resolver seu problema são a nota fiscal, recibo, o pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou o serviço reclamado além de cópias dos documentos pessoais. Guarde com você os originais dos documentos de compra do produto ou de pagamento de um serviço.

5- Vá à delegacia de Polícia: Os crimes envolvendo as relações de consumo que afetam a saúde pública ou a economia popular também podem ser denunciados nas Delegacias de Polícia, onde é feito um boletim de ocorrência e aberto um inquérito para averiguação dos fatos.

Se for necessário, o delegado encaminhará o inquérito à Justiça, dando início a um processo-crime, que deverá seguir o curso de qualquer processo judicial.

6- Recorra à Justiça Quando todas as tentativas de acordo amigável não derem certo, o consumidor deve recorrer à Justiça, o que pode ser feito de diversas maneiras, conforme o caso.

- Se a causa envolve um valor de até 20 salários mínimos, pode ser encaminhada ao Juizado Especial Cível (antigo Juizado de Pequenas Causas) pelo próprio consumidor, sem a presença de um advogado. Nos Juizados especiais Cíveis o processo corre mais rapidamente que na Justiça Comum.

- Acima de 20 e até 40 salários mínimos, você pode recorrer também ao Juizado Especial Cível, mas terá da assistência de um advogado.

- Se o seu caso ultrapassar um pouco os 40 salários, talvez seja mão melhor abrir mão da quantia excedente para resolver o problema mais rapidamente.

- Se seu caso envolver uma quantia muito maior, o jeito será recorrer à Justiça Comum, onde os processos demoram mais e quem perde tem de pagar as custas processuais e outras despesas. A Justiça comum é o caminho para as ações contra Estados e municípios e seus organismos, mesmo em causas menores de 40 salários mínimos.

Se o problema for com a União, autarquias ou empresas federais, você deverá recorrer à Justiça Federal, onde a demora é muito maior, mesmo em causas de valores baixos.

Quem ganha menos de três salários mínimos por mês, pode recorrer à assistência gratuita da Procuradoria de Assistência Judiciária., cujos procuradores, quando necessário, entram com a ação na Justiça e a acompanham até a solução final.. Quando o problema atinge a muitas pessoas, como por exemplo, cláusulas abusivas nos contratos de planos de saúde, riscos à população, poluição sonora provocada por bares ou casas de show, remédios falsificados, entre outros, pode-se recorrer ao Ministério Público, onde atuam os promotores de Justiça.

São eles que instauram inquéritos civis para apurar os fatos punir os responsáveis.        

A proteção ao consumidor É importante que você saiba que o Código protege o consumidor, mas não favorece os maus pagadores.

Quem deve, precisa pagar seus débitos e arcar com a conseqüência de seus atos. Entretanto, por falhas nos sistemas de cobranças, são cometidos erros que prejudicam a vida do consumidor. Quantas pessoas já tiveram seus nomes levados ao Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) injustamente, tendo de pagar caro para se livrar marca de “maus pagadores”.

Assim sendo, o Código deu ao consumidor o direito de ter acesso às informações sobre si próprio arquivadas nos sistemas de cadastro, que ele faz quando aluga uma casa ou compra a prazo.

As informações que o consumidor colocar na ficha de cadastro não podem ser usadas pela empresa para outras finalidades.

O Código de Defesa do Consumidor assegura:

- a obrigação de ser comunicado da abertura de ficha cadastral, quando o consumidor não tiver pedido;

- o direito de corrigir os dados incorretos;

- a retirada das informações negativas após um período de 5 anos;